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集团内刊

细微之处见真章

2016.06.01

文章所在栏目: 榜样 作者:石家庄光耀东方商业管理有限公司财务部 史佳萍

一滴海水虽然渺小,但却能反射太阳的光芒。一阵暖风虽然轻微,但却能带来春天的气息。就算只有那一阵暖意,那细微处却透露了希望。虽然我们每个人做的都是平凡的工作,但能在平凡的工作中处处体现细微服务,就可以让商户感觉春天般的温暖。


我要说的就是让商户感觉春天般的温暖的人——康素华,她是石家庄品汇广场财务部收费主管,她所在的财务部不仅负责品汇广场整个物业的各类收费工作和积分卡的办理,而且还负责整个商场返货款的工作,是跟商户、租户还有顾客打交道都很多的一个部门。康素华作为收费主管除了日常的管理工作外,最主要的工作是解决商户在POS机使用过程中遇到的各种问题,以及返货款后的对账工作。她细致入微的工作作风给商户和顾客留下了深刻的印象。


品汇广场的商户使用的POS机因为一些原因全部更换为了工行POS机,工行的POS机跟原先使用的交行POS机在一些功能上有不同,很多商户遇到问题了不知道怎么处理,首先便会给财务部打电话,由于POS机维护是工行的协作单位,并不常驻商场,因此遇到一些问题,可能没办法在第一时间内解决,往往耽误商户的使用。为此,康素华多方查找资料,并跟维护单位多次请教,对于一些不是POS机本身机器的故障问题,都尽快帮商户解决,多次解决了商户的燃眉之急。


工行POS机安装后没多久,就发生了一件事情,商户由于自己的操作问题,将本应该是消费的刷卡,操作成了手工圈存,小票也会打出,但钱并不会给入账。康素华也是第一次碰到这个问题,通过咨询后才知道这个钱相当于将顾客的钱由银行卡转入电子钱包,并不算支付。为了解决此问题,康素华用自己的银行卡在POS机上反复操作,最终终于知道怎么手工圈存,帮助商户成功收回货款。而且,在经过一段时间的使用后,康素华将POS机刷卡经常会出现的各种问题,都一一总结,并利用公司组织的晨会培训时间将这些内容给各楼层营业员逐一培训。


在2016年2月5日,临近年关,商场销售火爆,但就在那天下午很多商户出现刷卡多次都不成功的现象,针对每一个给财务部门打电话的商户,康素华都会下去帮商户解决,并详细记录顾客的信息。没想到那天是因为工行系统的问题,导致仅我商场就有30多个顾客被重复扣款,多扣除的款项都滞留在工行账户,因为紧跟着就是春节放假,导致很多顾客在十多天后都没有收到退回款项,为此,春节过后一上班,康素华就跟工行联系,逐笔核实,确认有哪些款项滞留在工行,并跟顾客逐个联系,将情况说明,由于解释到位,虽然将近一个月银行才将款项退给顾客,但并没有引起顾客投诉。


2016年3月19日,有位顾客购物第一次刷卡没成功,第二次刷卡才成功,根据一般的情况,刷卡在刷第二次的时候会将第一笔冲正回去,一般顾客会在一、两分钟内收到回款的短信,但这次顾客没收到,以致在四天后顾客为此找到我商场商户,商户将该顾客情况反馈给康素华,康素华立即跟工行联系,工行说已退回,又跟银联联系,银联系统也显示已退回,但顾客就是没收到,给她发卡行打电话,发卡行说显示在我们品汇消费两次,为此,顾客多次电话大发脾气,康素华耐心解释,并将查询结果跟顾客多次解释,最后,还是多次联系银行,让银行帮忙查询,这笔钱挂在哪里,最后在10天后查到这笔钱确实在其发卡行挂着,因为对方银行的原因,一直没给其入账。


询问康素华对工作的感触,她说:虽然我们日常的工作就是在处理这些琐事,但通过你的努力能让事情解决,给顾客提供良好的服务,使顾客在我商场有了第一次消费,以后想到消费还是会到我商场来,那么我们做的这些工作就有意义。


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