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收费服务窗口工作体会

2017.01.22

文章所在栏目: 职场 作者:文/北京世纪天乐国际服装市场经营管理部 杨雨

收费服务窗口是我公司联系商户的桥梁和纽带。收费服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示我公司工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,做好窗口服务工作尤为重要。作为一名收费窗口服务工作者,通过五年来对窗口服务工作的探索实践,我总结出了窗口服务要有“四心”。


一是责任心。


我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。向广大商户提供优质服务是我们的天职和责任,窗口服务人员要端正思想,摆正位置,把人生价值的实现,定位在窗口服务岗位上,恪守职业道德,树立正确荣誉观,增强职业自豪感,建立一个用宽容换取理解、用服务感化业主、用微笑温暖人心的和谐氛围。


二是诚心。


“改善窗口服务态度,持续提升服务质量”是我公司对窗口服务工作提出的要求。我们在给商户服务时一定要以诚相待,以理服人。通过换位体验,换位思考,处处替商户着想,把能办的事情办好。只要这样做,才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作,按标准服务,是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在商户提出一些诉求和建议时,窗口服务人员应根据具体情况,做到以下两点:一般事项随时办;繁杂事项尽力办,特殊事项快速办;最大限度地帮助有困难的商户解决实际问题。


三是耐心。


做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外,还要有耐心。培养耐心要注重加强自身素质的训练,学会修身养性。大家都知道在窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高,蛮不讲理的人要能沉得住气,要有一定的耐心才行,决不能简单行事,要学会与人沟通,掌握一定的接待技巧。例如商户未带齐资料来办理商铺租赁时,不要生硬地拒绝他,他肯定会不满意。学会换一种说法:“实在对不起,您办理的资料还不全,等您按我说的把资料准备齐后,我立刻给您办好。”简简单单的一句“对不起”会让商户感觉到并不是窗口人员故意拖延,学会运用“对不起、不好意思”等委婉的话语都能起到很好的调剂作用。


四是细心。


在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯须从小处入手。在接听商户的查询、投诉和求助电话时要用心聆听,仔细核对、做好登记;回答问题时想好了再解答,不能信口开河,不负责任。此外,培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,多向领导请示,做好工作记录,以备今后工作中遇到类似问题,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为商户服务。


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