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集团内刊

日本商业服务的工匠精神

2017.01.22

文章所在栏目: 特别报道 作者:文/北京荣科物业服务有限公司 张明

2016年11月的日本之行感触良深,整个参观学习过程也是深受启发。个人认为在现有规章制度、操作规范与提升物业服务品质、人文环境、服务理念的水平对应关系中,我们的提升空间还很大。借此跟大家分享两方面的感受。


一方面感受最深的是日本整体环境的洁净,无论是居住区还是繁华商业街区都一尘不染,整整齐齐。走在街区和商业区内,很难看得到垃圾桶和工作的清洁人员,让习惯了国内那种随处可见垃圾桶,随手可把手头垃圾丢进垃圾桶的我们还真有些不适应。通过聊天得知,日本国民的垃圾分类处理意识很强,做的也很到位,基本都是把垃圾带回家或者带回公司进行分类处理。而且做的非常之细,最简单的例子就是饮料瓶和瓶盖也要分开分类处理。再看我们国内,人员密集的公共场所,随处可见垃圾桶,即便这样,地面上,垃圾桶旁也能看见垃圾,可见我们的国民素质还有待进一步提高。


另一方面就是施工现场的管理震撼很大,建筑工地在国内基本都是乌烟瘴气,灰尘漫天,施工材料随意堆放,人员安全意识薄弱。可在日本就不一样了。在日本,施工现场的安全永远是摆在第一位的,施工现场的清洁工具更是有序摆放。


在东京银座的一处施工现场,被包得严严实实,紧挨着的是一个商场。经了解才知道,日本的施工为了防止扬尘,施工时每往上搭一层,就包装一层。就连建筑垃圾也进行分类,工人还会用高压水枪清洗施工区域残留垃圾。观之国内,让生活垃圾还没能完全分类的我们情何以堪。


目前,我国已经步入中等收入国家行列,我们周围的消费人群基本都是高品质商务人群,他们的消费观念正在转变,并由此导致了消费行为的质的变化,这类消费者需要的不再是价廉需求,而是需要个性化、人性化、定制化的服务需求。这就要求我们改变供给与需求的服务。


综合以上情况来看,我们应审时度势,结合自身实际情况积极主动创新商业服务模式,为消费者提供更有价值的服务产品。


一、重塑工匠精神,提倡匠心服务。


企业发展需要两个“实力”:一是企业的硬实力,不限于产品、服务、价格、标准等;一是企业的“软实力”,不限于企业的品牌、文化、公共关系、理念和精神等。我们注重“硬实力”发展的同时,要兼顾“软实力”的发展,我们应以“工匠精神”理念,达到消费者服务需求的应有水平。


企业的持续发展和服务品质的提升,如果全靠机制、制度、标准去规范,而缺乏人性化和内在动力,这样是不合时宜的,企业持续发展就应把匠心服务融入到每个员工的内心,发挥员工主动性、积极性、能动性,自觉提高服务效率,减少服务过程中繁琐的流程,让每个员工发自内心为企业持续发展和提升服务品质而努力,用心服务,赢得消费者尊重和认可。


二、建立价值体系,提升服务水平。


我们国内的人文环境及人员素质与日本相比,还有一些差距,因为存在着差距,所以我们不能照搬他们的管理模式和经验,我们要依据国情和我们的实际情况在物业管理上进行创新,走出一条符合我们自己的道路。


有两点同行业已经达成共性,并根据各自的特点及服务水平进行价值体系的升级。一是借助互联网理念和工具,优化提升管理和服务水平,利用互联网把消费者的需求和我们提供的服务网络化。从满足消费者的需求出发,定制被消费者认可的服务。二是谋求合作共赢,联合集成合作伙伴,按照共享发展的理念,利用资源的整合与分享,构建物业服务价值体系,从整体上提升物业服务水平。


日本的服务算是国际一流水平,这是这次考察最大的感受,这和他们的经济、国民素质发展水平相一致。比较起来,我们在服务的理念、意识及细节上还有一些差距,他们的许多东西都值得我们学习和借鉴。我们要将这种润物细无声的服务理念和细致入微的服务精神根植于我们的物业管理和服务中,即便不能立即做到,但也至少是我们发展的方向,我们要朝着这个方向不断努力。我们将持续创新,更好的服务消费者,走出一条属于我们自己的路。


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