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日本商业的不得不看之处

2017.01.22

文章所在栏目: 特别报道 作者:文/集团招商部

日本作为亚洲经济最为发达的国家,购物中心在其国内的发展已经相对成熟。中日两国虽然在国土面积、收入水平方面相差较大,但在人口密度、城市发展及消费文化等方面有诸多相似之处,因此日本购物中心的发展对中国具有一定的借鉴意义。


如果单从视觉感官来说,日本商业设施和中国商业设施最大的区别就是规模。在日本大型项目其实是非常少的,几十万平米的项目很少,主要的开发商如日本永旺集团是比较大的。日本著名的商业设施包括伊势丹、东京0101、Lumine、MYLORD等。日本商业业设施从大的角度上可以分为两种:中心型和远郊型。中心型就是位于市中心,人口密集,交通便利的寸土寸金地带,而远郊型就是位于比较偏远的地区。


购物中心在日本之所以能够迅速发展,具有两个基本背景条件,其一日本是岛国、人口众多,因此追求土地及空间效率的极大化,几乎成为所有日本人一致的追求目标。在这种情况下,能够在一个特定的空间内提供各种消费服务,同时又能够提供定量停车空间的购物中心便成为实现这个目标的最佳手段。加之经济巨大发展条件下国民消费能力提高,使得消费者在购物时不仅追求方便性、多样性、注重个人品牌的需求,同时更注重整体购买经历的愉悦,这种趋势促成了购物中心在日本的产生。


当然日本的商业发展不仅仅是购物中心这一个体现,购物中心是近些年来日本商业的精致化体现,传统的日本百货以及日本的零售业更能体现出日本人在各个方面追求极致的表现。


东京银座


东京有个“王府井”叫银座!把银座称为东京的“王府井”一点也不为过。虽然这里也有过气的酒廊,并给人以“这里是东京的中心啊”的错觉,但这里也密布着品牌用来装点门面的旗舰店⋯⋯事实是,大牌们假如不在银座开家店,出门真不好意思跟人打招呼!


象征日本自然、历史、现代的三大景点之一的银座,与巴黎的香榭丽舍大街、纽约的第五大道齐名,是世界三大繁华中心之一。银座是通过不断地填海造陆才逐步形成今日之构架。银座是许多百年老店与本土品牌的发祥地,有“东京的心脏”之称。


银座是东京最繁华的商业区,这里聚集着许多大型的百货公司和老字号店铺,例如,全银座最大的松屋百货、百年老店三越百货、高档货品专区和光百货、古典和风的鸠居堂文具店、大型玩具商品博品馆,以及文具老字号伊东屋等等。


在中央大街和晴海大道相交叉的银座四丁目十字路口为中心,和光、三越、松屋、松坂屋等知名日本百货商场隔街相望,或古朴典雅,或摩登现代,你在这些百货商场中不仅可以选购来自世界各地的潮流单品,而且可以感受历史传统的日本文化和周到热情的专业服务。


位于银座三丁目的银座春天百货(PrintempsGinza)是法国巴黎春天百货在东京开设的姊妹店,深受年轻女性顾客的喜爱。店内除了收录风格各异、品种繁多的服装、配饰、美妆产品之外,还引进法国备受追捧的Angelina甜品茶室,你可以在这里品尝到和巴黎老店味道一样的蒙布朗栗子蛋糕和非洲热巧克力。


除了知名的百货商场外还有很多传统的老店。创始于1663年的鸠居堂是一家专营文房四宝的百年老店,曾为日本皇宫提供御用文具。鸠居堂在银座五丁目拥有两层店铺,笔墨纸砚和和纸工艺品应有尽有,你在这里既能欣赏日本文化的传统工艺,也能挑选赠与亲友的精美礼品。


伊东屋是银座另一家值得一逛的百年文具店。伊东屋从1907年创业至今,已扩张到日本多个城市,光在银座就拥有两家店铺G.Itoya和K.Itoya。本馆G.Itoya拥有13层空间,收录超过十五万种文具用品,从信封信纸、书写工具到绘画材料、办公用品,一应俱全。


当然,银座就像一块抢手的广告招牌,吸引着世界各地的知名品牌来此开店,从爱马仕(Hermès)、香奈儿(Chanel)、路易威登(LouisVuitton)、迪奥(Dior)等老牌时装屋到卡地亚(Cartier)、江诗丹顿(Vacheron Constantin)、沛纳海(Panerai)等珠宝腕表品牌,每个转角都有一家品牌精品店以最气派的装修、最到位的服务和最新款的商品静候你的光临。


日本品牌作为东道主,自然在银座独具优势,珍珠品牌御木本(Mikimoto)和护肤品牌资生堂(Shiseido)都在银座开设了气势恢宏的旗舰店,非常值得一逛。位于银座四丁目的御木本旗舰店于1899年营业,目前正在装修改建,预计2017年春天重新开张。


Shiseido The Ginza是资生堂集团2011年在银座七丁目开设的综合美容旗舰店。三层店铺中汇集了资生堂迄今为止积累的所有关于“美”的知识和经验,囊括旗下众多美妆品牌产品,为每一位顾客提供多元化的周到服务和美容建议。


日本的商场都拥有十分人性化的服务体验,以东京为例,东京每年有两大打折季,分别在6月和12月(由于日本人每年发两次双薪,因此日本每年会有两次打折季),每次持续3至4周。和香港的圣诞扫货一样,越到后期,折扣力度越大,但一些紧俏商品有可能断货。对早有目标的购物狂来说,往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货;对借鉴至上的精明客,那就要等到FinalSale(最后清仓)才会出手。


同一品牌同一款商品在专卖店和百货店里面,本身是没有区别的,可是在商场的话,就能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起,不过这些细节却让人放心又方便许多。例如东京商场提供免费行李寄存服务,客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。


买好东西之后,如果不想拎着大包小包回家,可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品,任意服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。


此外,代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目,现在东京的大商场还配备了中文总台服务员,专门为中国游客提供帮助。


当然了,说来说去,日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多,绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严,如果你在大商场买到残次品,不但会得到大额补偿,经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。


六本木新城


提到六本木,首先就要先提城市综合体的概念,城市综合体是将城市中的商业、办公、居住、酒店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合,并在各部分间建立一种相互依存,相互助益的能动关系,从而形成一个多功能、高效率的综合体。城市综合体的六大业态H(hotel)酒店、O(office)办公室、P(park)公园、S(shoppingmall)购物中心、C(congress)会所、A(apartment)公寓,组成了一个新的合生词——HOPSCA。HOPSCA基本具备了现代城市的全部功能,所以也被称为“城中之城”。


六本木新城(ROPPONGI HILLS)是日本国内都市再开发计划中规模最大、历时最长的项目,同时它也是亚洲目前最成功的旧城改造典范。项目由森集团主导开发,按照21世纪东京理想风貌而建,总占地面积约为11.6公顷,历经17年完成建设,由美国捷得建筑事务所、KPF等多家设计公司联合完成。六本木以打造“城市中的城市”为目标,并以展现其艺术、景观、生活独特的一面为发展重点,将大体量的高层建筑与宽阔的人行道、大量的露天空间交织在一起。建筑间与屋顶上大面积的园林景观,在拥挤的东京都成为举足轻重的绿化空间。


项目位于东京都港区六本木,毗邻新桥、虎门的商业街,霞官的政府机关街道,青山、赤坂的商业街,麻布、广尾的高档住宅区,交通十分便利,有四条轨道交通在此通过。游客可以乘坐地铁、公车;若开车前来,总体停车位2762辆,共计12个停车场,方便顾客就近停车。六本木还设有摩托车和自行车停车位,其中自行车免费。


美国捷得建筑事务所负责六本木购物中心及公共空间设计。捷得的设计思想不仅实现了项目与城市的完美融合,在项目本身的设计上更加注重将设计与旅游目的地,商业、旅游观光等多功能相结合,整个业态组合考虑顾客的多种要求。六本木共划分为四个街区,各街区建筑的群房都和“山边”、“西街”、“榉树坡大道”等商业设施相连,随处可见绿地和广场,增加了街道的趣味,形成热闹的步行空间。


面向毛利庭院的“山边”是半开放式的购物中心,充分利用原有土地的高低差组成进楼梯和斜坡,产生各种各样的序列体验。西街——镶嵌在森大厦和凯悦大酒店之间的商业街,在酒店和办公大楼各层之间通过天桥产生了立体交叉流线。榉树坂大道——六本木东西相连的主要干道,带有欧洲街道风格,舒缓的曲线,并创造出立体复杂的路面空间。


六本木综合楼的屋上庭园,从人的最基本生存需求出发,设置了稻田、蔬菜等田园风格的景观,俨然是一个小型的生态公园,强调了可参与性,为大城市带来清新的田园景观,是非常好的生态环保设计。


森大厦东侧的毛利庭园是一处日式造景庭园,江户时代武士庭园风格,为毛利藩宅邸遗址中庭园的复原版。毛利庭园里的潺潺流水声、花草的芬芳、水池假山和春天点点飘落的樱花,为高楼林立的东京提供了一处可以悠闲赏景的户外天地。


露天广场是一处拥有可以任意开放的遮蔽式穹顶的露天圆形舞台,能为公共娱乐表演活动提供场地;配合着可变换的喷水设施,边上还设有咖啡吧,满足了多样化需求,提供了变化丰富的空间。六本木新城的森稔社长主张“城市既是剧场又是舞台”,因此在新城内的许多地方都可以见到体现森稔社长这一理念的设施,满足了人们“看”与“被看”的需求。


内部中庭设计很有特色,内部地面采用盆景绿化,而且中庭内部立面设置了空中绿化花池和水幕处理,增加了中庭空间的动态特征。中庭上空则采用透明的天棚处理,在适度遮挡直射阳光的同时,创造出通透宜人的空间。中庭的主要通道采用曲线方式进行布置,以方便人们在中庭中购物。周边环境六本木新城的周边街道与新城同步设计与施工,无论是花坛、树穴,还是座椅、铺装、灯光,全都精巧雅致,甚至供植物攀援垂直绿化的构架也都设计得精良美观,体现了日本景观营建的整体水平。


六本木新城的成功在于规划者有着开阔的视野、独树一帜的品位与敏锐超群的潮流捕捉能力,从而创造出一种新的都市生活的形态标准。六本木新城作为国际大型商业地产在国际间具有很高的地位,它的成功给我们重要的启示:既一定要在观念上理顺商业与景观的和谐关系。绿化能起到美化商业空间、组织有效交通、愉悦人们身心的作用,特别是绿化形成了市中心的绿肺,降低了城市热岛效应、改善了城区小气候。六本木由于景观面积大、绿化效果好,它的温度较周边地区可低近4℃,加上环境宜人,空气清新,自然租金也十分昂贵,因之也创造出不菲的经济效益。


日本的城市综合体是与城市规模相匹配,与现代化城市干道相联系的,因此室外空间尺度巨大。由于建筑规模和尺度的扩张,建筑的室内空间也相对较大,一方面与室外的巨形空间和尺度协调,另一方面则与功能的多样相匹配,成为多功能的聚集焦点。


通过地下层、地下夹层、天桥层的有机规划,将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来,同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系,组成一套完善的“通道树型”(AccessTree)体系。这种交通系统形态打破了传统街道单一层面的概念,形成丰富多变的街道空间。


应用现代城市设计、环境与行为理论进行景观与环境设计是城市综合体的重要特征。通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观与宜人的环境。


令人惊叹的细节设计


在日本人看来,生活绝不能是粗糙的,要是你在日本生活的话,就会时刻随处体会到他们对细节的高度重视,可以说是入微到了极致的一种“变态”。由于对种种细节的精益求精,所以使得日本人生活中的每一个细节都流露出精致感,这一点在日本的商业上同样表现得很明显。我们甚至可以说,在细节注重这一点上,日本人是死磕到底的,这是他们渗透进骨子里的东西。


美国商用卫生间用品制造商Bradley最新调查显示:64%的受访者表示,如果商场厕所体验不佳,他们在光顾此类商场之前会思之再三,或者以后再也不去了。在日本的洗手间里,每一处细节都能体现出日本在人性化服务中的体现。


为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近,下车即可利用,最大限地减轻特殊顾客的体力负担,旁边放着消毒纸巾,用于擦拭婴儿车。


休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。儿童区内所有设备尺寸都小一号,桌椅、马桶、洗手池都是儿童尺寸。


无论男厕女厕,都有带婴儿座椅的隔间。带婴儿的父母们如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好,让孩子和父母面对面,孩子会有安全感。


为带小孩的妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室,内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,贴有“男性止步”,墙上有应急按键。


为方便携带旅行箱的游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。为早来排队的顾客准备了椅子,不必站立等候开门。


在日本的街上,随处可见的便利店数量更是多到令人发指,它的商品种类也在突破空间上所能容纳的上限。尽可能在最小的地方做最多且最方便人类的事,这就是日本人的最大课题。有些便利店贴心到在收银台下面都有小小的洗手台,方便顾客买了食物想吃,又苦于无处洗手。


在日本的超市里,无论码放在任何地方的堆头,无不用细节吸引着消费者的眼球。如卖鱼片的柜台附近一定能找到与之相配套的调料用品。另外,超市的连带促销也能从细节码放中体现:卖青椒的柜台附近就可以找到各类以青椒为主题的半成品盒装商品整齐码放,各个柜台都是不同的主题宣传区。而为了让顾客了解最新的商品信息,使用的电子价签随时更新,并与后台的管理和收款系统相连。顾客交款后,可以为消费者提供商品整理打包服务。


除了在硬件上的细节处理,软件上的服务更是令人瞠目结舌。在日本,当客人对你抱怨的时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉。在日本实施的是“首问负责制”。拿个国内很多人都不陌生的场景来说,比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。但是据我了解,在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么他的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是他的问题,都要代表团队道歉,只要能协调到的,都要帮客人处理问题。而且日本从业人员随时保持微笑,从目光接触后的欢迎声,到目送离开的送声,从耐心的解答咨询到不住的点头聆听,每个环节服务人员都保持职业微笑提供服务。


当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来。国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员〜〜服务员〜妹子唉〜如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。


但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。


日本很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店、旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。


同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。


当然,不论是日本商业街区还是城市综合体,或者是细致入微的各项人性化服务,都不是一朝一夕能够模仿和学习来的,在这里所阐述的仅代表我看到的一些值得我们思考的现象。我也清楚的知道,有些东西不是一时半会就能实现的。建筑结构、风格、设计,品牌选择、定位、搭配,这些表面的东西可以抄袭而来,但是像在日本严格要求到底的性格,以及在零售商业上体现的淋漓尽致的服务,我们没有必要完全照搬,但是想上升到一个更高的层次,还要在一切为顾客考虑,以及一切为他人着想的服务者定位方面继续深化学习。


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